{
  "slug": "reklamacni-protokol",
  "title": "Reklamační protokol",
  "version": "1",
  "seasonality": null,
  "status": "verified",
  "url": "https://sepsano.cz/smlouvy/reklamacni-protokol/",
  "description": "Reklamační protokol vzor 2026 zdarma ke stažení v PDF i Wordu. Písemné potvrzení o uplatnění reklamace a 30denní lhůtě podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele.",
  "fields": [
    {
      "id": "prodavajici_nazev",
      "label": "Prodávající - jméno/název a IČO",
      "type": "text",
      "required": true,
      "placeholder": "Elektro Novák s.r.o., IČO 12345678",
      "group": "Prodávající"
    },
    {
      "id": "prodavajici_provozovna",
      "label": "Adresa provozovny, kde je reklamace uplatňována",
      "type": "address",
      "required": true,
      "placeholder": "Dlouhá 123/4, 110 00 Praha 1",
      "hint": "Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné vzhledem k sortimentu, případně i ve svém sídle - s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, které se vada vytýká místo prodávajícího (§ 19 odst. 1 a § 2172 občanského zákoníku).",
      "group": "Prodávající"
    },
    {
      "id": "pracovnik_jmeno",
      "label": "Jméno pracovníka pověřeného vyřizováním reklamací",
      "type": "text",
      "required": true,
      "placeholder": "Jana Dvořáková",
      "hint": "V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací (§ 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele).",
      "group": "Prodávající"
    },
    {
      "id": "spotrebitel_jmeno",
      "label": "Jméno a příjmení spotřebitele",
      "type": "text",
      "required": true,
      "placeholder": "Petra Svobodová",
      "group": "Spotřebitel"
    },
    {
      "id": "spotrebitel_adresa",
      "label": "Adresa spotřebitele",
      "type": "address",
      "required": true,
      "placeholder": "Krátká 56/7, 602 00 Brno",
      "group": "Spotřebitel"
    },
    {
      "id": "spotrebitel_kontakt",
      "label": "Telefon nebo e-mail pro informování o vyřízení reklamace",
      "type": "text",
      "required": true,
      "placeholder": "petra.svobodova@email.cz, 604 123 456",
      "hint": "Zákon výslovně vyžaduje, aby potvrzení obsahovalo kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele).",
      "group": "Spotřebitel"
    },
    {
      "id": "zbozi_popis",
      "label": "Označení zboží nebo služby",
      "type": "textarea",
      "required": true,
      "placeholder": "pračka Bosch WAN28120BY, výrobní číslo FD8302123456, zakoupená v prodejně Elektro Novák",
      "group": "Předmět reklamace"
    },
    {
      "id": "datum_koupe",
      "label": "Datum koupě / poskytnutí služby",
      "type": "date",
      "required": true,
      "group": "Předmět reklamace"
    },
    {
      "id": "cena",
      "label": "Kupní cena / cena služby",
      "type": "text",
      "required": true,
      "placeholder": "12 990 Kč",
      "group": "Předmět reklamace"
    },
    {
      "id": "doklad_cislo",
      "label": "Číslo dokladu o koupi (účtenka, faktura)",
      "type": "text",
      "required": false,
      "placeholder": "FAK2026001284",
      "group": "Předmět reklamace"
    },
    {
      "id": "datum_uplatneni",
      "label": "Datum uplatnění reklamace",
      "type": "date",
      "required": true,
      "hint": "Od tohoto data běží třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele).",
      "group": "Uplatnění reklamace"
    },
    {
      "id": "popis_vady",
      "label": "Popis vady / obsah reklamace",
      "type": "textarea",
      "required": true,
      "placeholder": "Pračka po 3 měsících užívání přestala odstřeďovat a při programu odstřeďování vydává hlasitý klepavý zvuk.",
      "group": "Uplatnění reklamace"
    },
    {
      "id": "pozadovany_zpusob",
      "label": "Požadovaný způsob vyřízení reklamace",
      "type": "select",
      "required": true,
      "options": [
        {
          "value": "oprava",
          "label": "Oprava vadné věci"
        },
        {
          "value": "vymena",
          "label": "Výměna za novou věc bez vady"
        },
        {
          "value": "sleva",
          "label": "Přiměřená sleva z kupní ceny"
        },
        {
          "value": "odstoupeni",
          "label": "Odstoupení od smlouvy (vrácení kupní ceny)"
        },
        {
          "value": "jiny",
          "label": "Jiný požadavek"
        }
      ],
      "hint": "Spotřebitel má primárně právo na odstranění vady opravou nebo výměnou za novou věc, podle své volby (§ 2169 odst. 1 občanského zákoníku). Slevu nebo odstoupení lze žádat rovnou jen tehdy, nastala-li už některá ze skutečností podle § 2171 odst. 1 občanského zákoníku - typicky jde-li o vadu, která se projevuje opakovaně, nebo o podstatné porušení smlouvy; jinak na ně má spotřebitel nárok až po neúspěšném pokusu o opravu či výměnu.",
      "group": "Uplatnění reklamace"
    },
    {
      "id": "pozadovany_zpusob_jiny",
      "label": "Upřesnění jiného požadavku",
      "type": "textarea",
      "required": false,
      "requiredIf": {
        "field": "pozadovany_zpusob",
        "equals": "jiny"
      },
      "showIf": {
        "field": "pozadovany_zpusob",
        "equals": "jiny"
      },
      "placeholder": "např. dodání chybějícího příslušenství",
      "group": "Uplatnění reklamace"
    },
    {
      "id": "lhuta_prodlouzena",
      "label": "Prodávající a spotřebitel se dohodli na delší lhůtě než 30 dnů",
      "type": "checkbox",
      "group": "Uplatnění reklamace"
    },
    {
      "id": "lhuta_dohodnuta_text",
      "label": "Dohodnutá lhůta pro vyřízení",
      "type": "text",
      "required": false,
      "requiredIf": {
        "field": "lhuta_prodlouzena",
        "truthy": true
      },
      "showIf": {
        "field": "lhuta_prodlouzena",
        "truthy": true
      },
      "placeholder": "60 dnů od uplatnění reklamace, z důvodu objednání náhradního dílu ze zahraničí",
      "group": "Uplatnění reklamace"
    },
    {
      "id": "misto",
      "label": "Místo podpisu protokolu",
      "type": "text",
      "required": true,
      "placeholder": "Praha",
      "group": "Podpis"
    },
    {
      "id": "reklamace_vyrizena",
      "label": "Reklamace již byla vyřízena - vyplňte i tuto část",
      "type": "checkbox",
      "group": "Vyřízení reklamace"
    },
    {
      "id": "datum_vyrizeni",
      "label": "Datum vyřízení reklamace",
      "type": "date",
      "required": false,
      "requiredIf": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "showIf": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "group": "Vyřízení reklamace"
    },
    {
      "id": "zpusob_vyrizeni",
      "label": "Výsledek reklamace",
      "type": "select",
      "required": false,
      "requiredIf": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "showIf": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "options": [
        {
          "value": "vyhoveno_oprava",
          "label": "Uznána - vada odstraněna opravou"
        },
        {
          "value": "vyhoveno_vymena",
          "label": "Uznána - věc vyměněna za novou"
        },
        {
          "value": "vyhoveno_sleva",
          "label": "Uznána - poskytnuta přiměřená sleva"
        },
        {
          "value": "vyhoveno_odstoupeni",
          "label": "Uznána - spotřebitel odstoupil, kupní cena vrácena"
        },
        {
          "value": "zamitnuta",
          "label": "Zamítnuta jako neoprávněná"
        }
      ],
      "group": "Vyřízení reklamace"
    },
    {
      "id": "sleva_castka",
      "label": "Výše přiměřené slevy",
      "type": "text",
      "required": false,
      "showIf": {
        "field": "zpusob_vyrizeni",
        "equals": "vyhoveno_sleva"
      },
      "placeholder": "1 500 Kč",
      "group": "Vyřízení reklamace"
    },
    {
      "id": "oprava_doba_nemoznosti",
      "label": "Doba, po kterou spotřebitel po dobu opravy nemohl věc užívat",
      "type": "text",
      "required": false,
      "showIf": {
        "field": "zpusob_vyrizeni",
        "equals": "vyhoveno_oprava"
      },
      "placeholder": "15. 2. 2026 - 22. 2. 2026 (7 dní)",
      "hint": "Potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání je povinnou součástí potvrzení o vyřízení reklamace (§ 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele). Po tuto dobu navíc neběží lhůta pro vytknutí vady (§ 2165 odst. 4 občanského zákoníku) ani neběží jednoroční doba pro domněnku, že věc byla vadná už při převzetí (§ 2161 odst. 5 věta druhá občanského zákoníku).",
      "group": "Vyřízení reklamace"
    },
    {
      "id": "zamitnuti_duvod",
      "label": "Odůvodnění zamítnutí reklamace",
      "type": "textarea",
      "required": false,
      "requiredIf": {
        "all": [
          {
            "field": "reklamace_vyrizena",
            "truthy": true
          },
          {
            "field": "zpusob_vyrizeni",
            "equals": "zamitnuta"
          }
        ]
      },
      "showIf": {
        "field": "zpusob_vyrizeni",
        "equals": "zamitnuta"
      },
      "placeholder": "Vada byla způsobena neodborným zásahem třetí osoby, nejde o vadu, za kterou prodávající odpovídá podle § 2161 občanského zákoníku.",
      "hint": "Zamítne-li prodávající reklamaci, je povinen vydat spotřebiteli písemné odůvodnění zamítnutí (§ 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele).",
      "group": "Vyřízení reklamace"
    },
    {
      "id": "vyrizeni_poznamka",
      "label": "Doplňující poznámka k vyřízení",
      "type": "textarea",
      "required": false,
      "showIf": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "placeholder": "např. náhradní díl dodán 15. 2. 2026, výměna provedena u zákazníka doma",
      "group": "Vyřízení reklamace"
    }
  ],
  "template": [
    {
      "style": "title",
      "text": "REKLAMAČNÍ PROTOKOL"
    },
    {
      "style": "heading",
      "text": "I. Prodávající"
    },
    {
      "text": "{{prodavajici_nazev}}, provozovna: {{prodavajici_provozovna}} (dále jen „prodávající\").\n\nReklamaci přijal a vyřizuje: {{pracovnik_jmeno}}."
    },
    {
      "style": "heading",
      "text": "II. Spotřebitel"
    },
    {
      "text": "{{spotrebitel_jmeno}}, {{spotrebitel_adresa}}, kontakt: {{spotrebitel_kontakt}} (dále jen „spotřebitel\")."
    },
    {
      "style": "heading",
      "text": "III. Předmět reklamace"
    },
    {
      "text": "Zboží / služba: {{zbozi_popis}}\n\nDatum koupě / poskytnutí: {{datum_koupe}}. Cena: {{cena}}."
    },
    {
      "when": {
        "field": "doklad_cislo",
        "truthy": true
      },
      "text": "Doklad o koupi: {{doklad_cislo}}"
    },
    {
      "style": "heading",
      "text": "IV. Uplatnění reklamace"
    },
    {
      "text": "Spotřebitel uplatnil reklamaci dne {{datum_uplatneni}} v provozovně prodávajícího uvedené výše. Obsahem reklamace je tato vada: {{popis_vady}}"
    },
    {
      "when": {
        "field": "pozadovany_zpusob",
        "equals": "oprava"
      },
      "text": "Spotřebitel požaduje odstranění vady opravou věci (§ 2169 odst. 1 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "pozadovany_zpusob",
        "equals": "vymena"
      },
      "text": "Spotřebitel požaduje odstranění vady dodáním nové věci bez vady (§ 2169 odst. 1 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "pozadovany_zpusob",
        "equals": "sleva"
      },
      "text": "Spotřebitel požaduje přiměřenou slevu z kupní ceny (§ 2171 odst. 1 a 2 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "pozadovany_zpusob",
        "equals": "odstoupeni"
      },
      "text": "Spotřebitel odstupuje od smlouvy a požaduje vrácení kupní ceny (§ 2171 odst. 1 a 4 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "pozadovany_zpusob",
        "equals": "jiny"
      },
      "text": "Spotřebitel požaduje: {{pozadovany_zpusob_jiny}}"
    },
    {
      "when": {
        "field": "pozadovany_zpusob",
        "truthy": false
      },
      "text": "Spotřebitel požaduje tento způsob vyřízení reklamace: ..........................."
    },
    {
      "style": "small",
      "text": "Prodávající je povinen reklamaci včetně odstranění vady vyřídit a spotřebitele o tom informovat nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, nedohodnou-li se strany na delší lhůtě (§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele). Marným uplynutím této lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit, nebo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny (§ 19 odst. 4 téhož zákona)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "lhuta_prodlouzena",
        "truthy": true
      },
      "text": "Strany se dohodly na delší lhůtě pro vyřízení reklamace: {{lhuta_dohodnuta_text}}."
    },
    {
      "text": "Tímto prodávající potvrzuje přijetí reklamace ve smyslu § 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele."
    },
    {
      "style": "signature",
      "text": "........................................\n{{pracovnik_jmeno}}, za prodávajícího"
    },
    {
      "text": "Spotřebitel potvrzuje převzetí tohoto protokolu a správnost výše uvedeného požadovaného způsobu vyřízení reklamace."
    },
    {
      "style": "signature",
      "text": "........................................\n{{spotrebitel_jmeno}}, spotřebitel"
    },
    {
      "text": "V {{misto}} dne {{datum_uplatneni}}"
    },
    {
      "when": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "style": "heading",
      "text": "V. Vyřízení reklamace"
    },
    {
      "when": {
        "field": "zpusob_vyrizeni",
        "equals": "vyhoveno_oprava"
      },
      "text": "Reklamace byla dne {{datum_vyrizeni}} uznána jako oprávněná a vada byla odstraněna opravou věci (§ 2169 odst. 1 a § 2170 občanského zákoníku). Po dobu opravy nemohl spotřebitel věc užívat: {{oprava_doba_nemoznosti}} (§ 2165 odst. 4 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "zpusob_vyrizeni",
        "equals": "vyhoveno_vymena"
      },
      "text": "Reklamace byla dne {{datum_vyrizeni}} uznána jako oprávněná a vadná věc byla vyměněna za novou věc bez vady (§ 2169 odst. 1 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "zpusob_vyrizeni",
        "equals": "vyhoveno_sleva"
      },
      "text": "Reklamace byla dne {{datum_vyrizeni}} uznána jako oprávněná a spotřebiteli byla poskytnuta přiměřená sleva z kupní ceny ve výši {{sleva_castka}} (§ 2171 odst. 1 a 2 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "zpusob_vyrizeni",
        "equals": "vyhoveno_odstoupeni"
      },
      "text": "Reklamace byla dne {{datum_vyrizeni}} uznána jako oprávněná, spotřebitel od smlouvy odstoupil a prodávající mu vrátí kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží věc nebo co mu spotřebitel prokáže, že věc odeslal (§ 2171 odst. 1 a 4 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "zpusob_vyrizeni",
        "equals": "zamitnuta"
      },
      "text": "Reklamace byla dne {{datum_vyrizeni}} zamítnuta jako neoprávněná z tohoto důvodu: {{zamitnuti_duvod}} (§ 19 odst. 5 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele)."
    },
    {
      "when": {
        "field": "vyrizeni_poznamka",
        "truthy": true
      },
      "text": "Poznámka: {{vyrizeni_poznamka}}"
    },
    {
      "when": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "style": "small",
      "text": "Prodávající vydává toto potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemného odůvodnění zamítnutí, podle § 19 odst. 5 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele."
    },
    {
      "when": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "text": "V {{misto}} dne {{datum_vyrizeni}}"
    },
    {
      "when": {
        "field": "reklamace_vyrizena",
        "truthy": true
      },
      "style": "signature",
      "text": "........................................\n{{pracovnik_jmeno}}, za prodávajícího"
    }
  ],
  "presets": [
    {
      "id": "oprava-elektro",
      "label": "Reklamace elektrospotřebiče - žádost o opravu",
      "anchor": "oprava-elektroniky",
      "description": "Nejčastější případ: spotřebič přestal fungovat v záruční době a spotřebitel primárně žádá opravu. Zákon dává spotřebiteli právo zvolit si mezi opravou a výměnou za novou věc (§ 2169 odst. 1 občanského zákoníku); prodávající může zvolený způsob odmítnout jen tehdy, je-li nemožný nebo ve srovnání s druhým způsobem nepřiměřeně nákladný.",
      "seoQuery": "reklamační protokol vzor pračka",
      "volume": 90,
      "values": {
        "pozadovany_zpusob": "oprava",
        "popis_vady": "Spotřebič v záruční době přestal fungovat - [popište konkrétní projev závady, kdy se objevila a za jakých okolností]"
      }
    },
    {
      "id": "opakovana-vada",
      "label": "Opakovaná vada - žádost o slevu nebo odstoupení",
      "anchor": "opakovana-vada",
      "description": "Vada, která se na věci vyskytla nebo projevila opakovaně už po dřívější opravě. Spotřebitel v tomto případě nemusí čekat na další pokus o opravu a může rovnou žádat přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo od smlouvy odstoupit (§ 2171 odst. 1 písm. b/ občanského zákoníku); vadu, která je jen nevýznamná, zákon pro odstoupení nepřipouští, ale předpokládá se, že významná je (§ 2171 odst. 3).",
      "seoQuery": "reklamační protokol opakovaná vada",
      "volume": 40,
      "values": {
        "pozadovany_zpusob": "sleva",
        "popis_vady": "Jde o opakovaný výskyt téže vady - [popište, kdy byla vada poprvé reklamována, jak byla vyřízena a kdy se projevila znovu]"
      }
    },
    {
      "id": "zamitnuta-reklamace",
      "label": "Záznam o zamítnuté reklamaci",
      "anchor": "zamitnuta-reklamace",
      "description": "Použijte pro dokončení protokolu poté, co prodávající reklamaci posoudil jako neoprávněnou. Zákon vyžaduje, aby prodávající zamítnutí písemně odůvodnil (§ 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele); bez tohoto odůvodnění nemá spotřebitel podklad pro další postup, ať už jde o mimosoudní řešení sporu u ČOI, nebo o žalobu.",
      "seoQuery": "reklamace zamítnuta protokol",
      "volume": 30,
      "values": {
        "reklamace_vyrizena": "true",
        "zpusob_vyrizeni": "zamitnuta",
        "zamitnuti_duvod": "[uveďte konkrétní důvod zamítnutí - např. vada způsobena neodborným zásahem, mechanickým poškozením nebo opotřebením odpovídajícím obvyklému užívání podle § 2167 odst. 2 občanského zákoníku]"
      }
    }
  ],
  "legalRefs": [
    {
      "law": "§ 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele",
      "lawId": "1992-634",
      "section": "19",
      "note": "prodávající přijímá reklamaci v provozovně, kde musí být po celou provozní dobu přítomen pověřený pracovník (odst. 1); je povinen vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení s datem, obsahem, požadovaným způsobem vyřízení a kontaktními údaji spotřebitele (odst. 2); reklamaci vyřídí a spotřebitele informuje nejpozději do 30 dnů od uplatnění, nedohodnou-li se na delší lhůtě (odst. 3); po marném uplynutí lhůty může spotřebitel odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu (odst. 4); prodávající vydá potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí (odst. 5)"
    },
    {
      "law": "§ 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele",
      "lawId": "1992-634",
      "section": "13",
      "note": "prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně toho, kde ji lze uplatnit"
    },
    {
      "law": "§ 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele",
      "lawId": "1992-634",
      "section": "14",
      "note": "nepodaří-li se spor mezi spotřebitelem a prodávajícím urovnat přímo, poskytne prodávající spotřebiteli informaci o věcně příslušném subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ČOI)"
    },
    {
      "law": "§ 2158 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2158",
      "note": "zvláštní ustanovení o prodeji zboží spotřebiteli se použijí vždy, je-li kupujícím spotřebitel"
    },
    {
      "law": "§ 2161 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2161",
      "note": "prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady (odst. 1); odstavec 2 se nepoužije, upozornil-li prodávající kupujícího před uzavřením smlouvy zvlášť, že se některá vlastnost věci liší, a kupující s tím při uzavírání smlouvy výslovně souhlasil (odst. 4); projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje; tato doba neběží po dobu, po kterou kupující nemůže věc užívat, vytkl-li vadu oprávněně (odst. 5)"
    },
    {
      "law": "§ 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2165",
      "note": "kupující může vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí (odst. 1); vytkl-li kupující vadu oprávněně, tato doba neběží po dobu, po kterou nemůže věc užívat (odst. 4)"
    },
    {
      "law": "§ 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2169",
      "note": "má-li věc vadu, může kupující požadovat její odstranění; podle své volby dodáním nové věci bez vady, nebo opravou, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo nepřiměřeně nákladný ve srovnání s druhým"
    },
    {
      "law": "§ 2170 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2170",
      "note": "prodávající odstraní vadu v přiměřené době po jejím vytknutí tak, aby tím kupujícímu nezpůsobil značné obtíže"
    },
    {
      "law": "§ 2171 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2171",
      "note": "kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil podle § 2170, vada se projeví opakovaně, jde o podstatné porušení smlouvy, nebo je zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době; odstoupit nelze pro nevýznamnou vadu, o níž platí domněnka, že významná je"
    },
    {
      "law": "§ 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2172",
      "note": "vadu lze vytknout prodávajícímu, u kterého byla věc koupena, nebo - je-li k opravě určena jiná osoba blíže prodávajícímu či kupujícímu - této osobě"
    },
    {
      "law": "§ 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2174",
      "note": "ujednání, kterým strany ještě před vytknutím vady omezí nebo vyloučí práva kupujícího z vadného plnění, se nepřihlíží"
    },
    {
      "law": "§ 2167 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2167",
      "note": "právo z vadného plnění nenáleží, způsobil-li vadu kupující sám; vadou není opotřebení odpovídající obvyklému užívání"
    },
    {
      "law": "§ 2002 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník",
      "lawId": "2012-89",
      "section": "2002",
      "note": "podstatné je takové porušení povinnosti, o němž porušující strana při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by je předvídala; jinak se má za to, že porušení podstatné není"
    }
  ],
  "faq": [
    {
      "q": "Musí mít reklamační protokol písemnou formu?",
      "a": "Ano. Zákon o ochraně spotřebitele ukládá prodávajícímu povinnost vydat spotřebiteli při uplatnění reklamace písemné potvrzení s uvedením data, obsahu reklamace, požadovaného způsobu vyřízení a kontaktních údajů spotřebitele (§ 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb.). Ústní příslib, že se reklamací budete zabývat, tuto povinnost nesplňuje. Stejně tak musí mít písemnou formu potvrzení o výsledku reklamace, včetně písemného odůvodnění, je-li reklamace zamítnuta (§ 19 odst. 5 téhož zákona)."
    },
    {
      "q": "Od kdy přesně běží 30denní lhůta pro vyřízení reklamace?",
      "a": "Ode dne, kdy spotřebitel reklamaci u prodávajícího (nebo u osoby určené k opravě) uplatnil - to je datum, které tento protokol zaznamenává jako datum uplatnění (§ 19 odst. 2 a 3 zákona o ochraně spotřebitele). Nezáleží na tom, kdy věc fyzicky doputuje do servisu nebo kdy si ji technik prohlédne - lhůta běží od okamžiku uplatnění u prodávajícího. Strany se mohou dohodnout na delší lhůtě; taková dohoda ale musí být výslovná, jinak platí zákonných 30 dnů."
    },
    {
      "q": "Co se stane, když prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů?",
      "a": "Marným uplynutím lhůty vzniká spotřebiteli samostatné právo - může od smlouvy odstoupit, nebo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny (§ 19 odst. 4 zákona o ochraně spotřebitele). Toto právo nezávisí na tom, jak závažná vada je, ani na tom, zda šlo o podstatné porušení smlouvy ve smyslu obecné úpravy odstoupení (§ 2002 občanského zákoníku) - marné uplynutí zákonné lhůty je samo o sobě dostatečným důvodem. V praxi se navíc často kryje s tím, že prodávající vadu neodstranil v přiměřené době podle § 2170 občanského zákoníku, což zakládá stejné právo i podle § 2171 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku - obě ustanovení tak typicky vedou ke stejnému výsledku, i když jde o dvě různé právní opory."
    },
    {
      "q": "Má spotřebitel vždy právo vybrat si mezi opravou, výměnou, slevou a odstoupením?",
      "a": "Ne, zákon staví práva do dvou stupňů. Primárně má spotřebitel právo na odstranění vady a sám si volí mezi opravou a dodáním nové věci, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný (§ 2169 odst. 1 občanského zákoníku). Právo rovnou na přiměřenou slevu nebo na odstoupení od smlouvy má až tehdy, nastane-li některá z podmínek podle § 2171 odst. 1 občanského zákoníku: prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil v přiměřené době, vada se projevuje opakovaně, jde o podstatné porušení smlouvy, nebo je z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna včas nebo bez značných obtíží. Odstoupit navíc nelze pro vadu, která je nevýznamná - zákon ale předpokládá, že významná je, pokud prodávající neprokáže opak (§ 2171 odst. 3 občanského zákoníku)."
    },
    {
      "q": "Musí prodávající reklamaci vždy uznat?",
      "a": "Ne, ale zamítnutí nesmí stát na tom, že vadu prodávající sám nezpůsobil - prodávající odpovídá kupujícímu za to, že věc nemá vady při převzetí, a to bez ohledu na to, kdo vadu způsobil (§ 2161 odst. 1 ve spojení s § 2167 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník - právo z vadného plnění nenáleží jen tehdy, způsobil-li vadu kupující sám); i výrobní vadu, kterou sám nezavinil, musí jako vadu vypořádat. Zákon zamítnutí připouští jen z vyjmenovaných důvodů: vadu způsobil sám spotřebitel, jde o opotřebení odpovídající obvyklému užívání věci nebo jejímu předchozímu používání u věci použité (§ 2167 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník), vada byla spotřebiteli při koupi známa a prodávající ho na ni zvlášť upozornil s jeho výslovným souhlasem (§ 2161 odst. 4 téhož zákona), nebo uplynula lhůta, v níž lze vadu vytknout (§ 2165 téhož zákona). Projeví-li se vada do jednoho roku od převzetí, navíc platí vyvratitelná domněnka, že věc byla vadná už při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje - vyvrátit ji musí prodávající, ne spotřebitel (§ 2161 odst. 5 téhož zákona). Zamítnutí ale musí být vždy písemně odůvodněné (§ 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele) - obecná věta „reklamace se zamítá\" bez uvedení důvodu povinnost nesplňuje a spotřebitel se proti takovému zamítnutí snadno brání."
    },
    {
      "q": "Kam se může spotřebitel obrátit, když s vyřízením reklamace nesouhlasí?",
      "a": "Nepodaří-li se spor mezi spotřebitelem a prodávajícím urovnat přímo, je prodávající povinen poskytnout spotřebiteli informaci o věcně příslušném subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, včetně internetové adresy (§ 14 zákona o ochraně spotřebitele) - pro většinu reklamací je to Česká obchodní inspekce (adr.coi.cz). Řízení před ČOI je pro spotřebitele bezplatné a nevylučuje následnou žalobu, pokud se spor nevyřeší smírně."
    },
    {
      "q": "Musí spotřebitel reklamační protokol podepsat?",
      "a": "Zákon podpis spotřebitele výslovně nevyžaduje - povinnost vydat písemné potvrzení tíží prodávajícího, ne spotřebitele. V praxi se ale podpis spotřebitele vyžaduje jako potvrzení, že protokol převzal a že v něm uvedený požadovaný způsob vyřízení odpovídá tomu, co skutečně žádal - to usnadňuje pozdější prokazování v případě sporu, a vzor proto podpisové pole spotřebitele obsahuje."
    },
    {
      "q": "Může prodávající omezit práva spotřebitele z vadného plnění předem, například v obchodních podmínkách?",
      "a": "Ne. K ujednání, kterým by strany ještě předtím, než spotřebitel vytkl vadu, omezily nebo vyloučily jeho práva z vadného plnění, se nepřihlíží (§ 2174 občanského zákoníku). Ustanovení v obchodních podmínkách typu „reklamace se nevztahují na položky ve slevě\" nebo „záruka zaniká při jakémkoli neodborném zásahu\" jsou tak v rozsahu, v jakém by práva spotřebitele omezovala nad rámec zákona, neúčinná."
    }
  ],
  "disclaimer": "Obecná předloha, nikoli právní služba ve smyslu zákona č. 85/1996 Sb. Generování probíhá výhradně na straně klienta."
}