Reklamační protokol je písemné potvrzení, které je prodávající povinen vydat spotřebiteli při uplatnění reklamace - musí z něj být patrné datum uplatnění, obsah reklamace (popis vady), požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje spotřebitele pro informování o výsledku (§ 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele). Reklamaci včetně odstranění vady musí prodávající vyřídit a spotřebitele o tom informovat nejpozději do 30 dnů od uplatnění, nedohodnou-li se strany na delší lhůtě (§ 19 odst. 3); marným uplynutím této lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4). Tento vzor slouží zároveň jako záznam o vyřízení - druhou část vyplníte, jakmile je reklamace uzavřena.
Kdy reklamační protokol použít
Reklamační protokol vyplňte vždy, když u vás spotřebitel uplatní reklamaci vadného zboží nebo služby - zákon vám jako prodávajícímu ukládá vydat mu při jejím uplatnění písemné potvrzení, ne jen ústně přislíbit, že se tím budete zabývat (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele). Protokol tak chrání obě strany: spotřebitel má doklad o tom, kdy a s jakým obsahem reklamaci podal, prodávající má doklad o tom, od kdy mu běží třicetidenní lhůta.
Dokument je navržený jako dvoudílný. První část vyplníte hned při uplatnění reklamace - identifikaci stran, popis vady a to, co spotřebitel žádá. Druhou část (vyřízení reklamace) doplníte později, až budete znát výsledek - opravu, výměnu, slevu, odstoupení nebo zamítnutí. Nemusíte kvůli tomu vytvářet dva dokumenty; stačí ke stejnému protokolu při vyřízení reklamace doplnit chybějící pole a vydat spotřebiteli aktualizovanou verzi.
Pozor na rozdíl mezi dvěma lhůtami, které se v praxi často pletou. Třicetidenní lhůta podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele je procesní - do 30 dnů musíte reklamaci vyřídit a spotřebitele o tom informovat, ať už zvolený způsob vyřízení je jakýkoli. Vedle toho stojí hmotněprávní podmínky občanského zákoníku, za nichž má spotřebitel právo rovnou na slevu nebo odstoupení místo opravy či výměny - typicky opakovaná vada nebo podstatné porušení smlouvy (§ 2171 odst. 1 občanského zákoníku). Obě množiny podmínek se v praxi často naplní současně (neopravíte-li věc do 30 dnů, zpravidla jste ji zároveň neopravili v přiměřené době podle § 2170), ale právně jde o dvě samostatná ustanovení se dvěma samostatnými spouštěči.
Náležitosti dokumentu
| Náležitost | Co musí obsahovat |
|---|
| Identifikace prodávajícího a spotřebitele | Jméno/název, IČO u prodávajícího, adresa a kontaktní údaje spotřebitele pro informování o vyřízení. |
| Datum uplatnění reklamace | Od něj běží 30denní lhůta - bez tohoto data nelze její dodržení prokázat. |
| Popis reklamovaného zboží a vady | Co nejkonkrétněji, včetně data koupě, ceny a čísla dokladu. |
| Požadovaný způsob vyřízení | Co spotřebitel žádá - oprava, výměna, sleva nebo odstoupení - jako povinný obsah potvrzení. |
| Lhůta pro vyřízení | 30 dnů, pokud se strany nedohodly na delší lhůtě - dohodu uveďte výslovně. |
| Podpis pracovníka pověřeného vyřizováním reklamací | Potvrzuje přijetí reklamace jménem prodávajícího. |
| Záznam o vyřízení | Datum, výsledek a u zamítnutí písemné odůvodnění - doplní se po skončení reklamačního řízení. |
Časté chyby
- Nevydání písemného potvrzení při uplatnění reklamace - ústní příslib nestačí, zákon vyžaduje písemnou formu (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele).
- Počítání lhůty od jiného data než od uplatnění reklamace - rozhoduje den, kdy spotřebitel reklamaci podal, ne den doručení zboží k opravě.
- Zamítnutí reklamace bez písemného odůvodnění - bez něj se spotřebitel nemá k čemu procesně vyjádřit a snadno se dovolá vady formy.
- Vynucování opravy jako jediné možnosti u opakované vady, ačkoli spotřebitel už má nárok rovnou na slevu nebo odstoupení (§ 2171 odst. 1 písm. b/ občanského zákoníku).
- Ujednání, kterým prodávající předem omezuje práva spotřebitele z vadného plnění - k takovému ujednání se podle § 2174 občanského zákoníku nepřihlíží.
Varianty a vzorové situace
Reklamace elektrospotřebiče - žádost o opravu
Nejčastější případ: spotřebič přestal fungovat v záruční době a spotřebitel primárně žádá opravu. Zákon dává spotřebiteli právo zvolit si mezi opravou a výměnou za novou věc (§ 2169 odst. 1 občanského zákoníku); prodávající může zvolený způsob odmítnout jen tehdy, je-li nemožný nebo ve srovnání s druhým způsobem nepřiměřeně nákladný.
Předvyplnit tuto variantu v generátoru
Opakovaná vada - žádost o slevu nebo odstoupení
Vada, která se na věci vyskytla nebo projevila opakovaně už po dřívější opravě. Spotřebitel v tomto případě nemusí čekat na další pokus o opravu a může rovnou žádat přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo od smlouvy odstoupit (§ 2171 odst. 1 písm. b/ občanského zákoníku); vadu, která je jen nevýznamná, zákon pro odstoupení nepřipouští, ale předpokládá se, že významná je (§ 2171 odst. 3).
Předvyplnit tuto variantu v generátoru
Záznam o zamítnuté reklamaci
Použijte pro dokončení protokolu poté, co prodávající reklamaci posoudil jako neoprávněnou. Zákon vyžaduje, aby prodávající zamítnutí písemně odůvodnil (§ 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele); bez tohoto odůvodnění nemá spotřebitel podklad pro další postup, ať už jde o mimosoudní řešení sporu u ČOI, nebo o žalobu.
Předvyplnit tuto variantu v generátoru
Reklamační protokol - plný text vzoru
Toto je kompletní text vzoru. Prázdná místa doplní generátor výše - nebo si text zkopírujte a doplňte ručně.
Zobrazit celý text vzoru
REKLAMAČNÍ PROTOKOL
I. Prodávající
..........................., provozovna: ........................... (dále jen „prodávající").
Reklamaci přijal a vyřizuje: ............................
II. Spotřebitel
..........................., ..........................., kontakt: ........................... (dále jen „spotřebitel").
III. Předmět reklamace
Zboží / služba: ...........................
Datum koupě / poskytnutí: ............................ Cena: ............................
IV. Uplatnění reklamace
Spotřebitel uplatnil reklamaci dne ........................... v provozovně prodávajícího uvedené výše. Obsahem reklamace je tato vada: ...........................
Spotřebitel požaduje tento způsob vyřízení reklamace: ...........................
Prodávající je povinen reklamaci včetně odstranění vady vyřídit a spotřebitele o tom informovat nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, nedohodnou-li se strany na delší lhůtě (§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele). Marným uplynutím této lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit, nebo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny (§ 19 odst. 4 téhož zákona).
Tímto prodávající potvrzuje přijetí reklamace ve smyslu § 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
........................................
..........................., za prodávajícího
Spotřebitel potvrzuje převzetí tohoto protokolu a správnost výše uvedeného požadovaného způsobu vyřízení reklamace.
........................................
..........................., spotřebitel
V ........................... dne ...........................
Reklamační protokol vzor Word (DOCX)
Vzor reklamační protokol ve formátu Word stáhnete z generátoru tlačítkem „Stáhnout Word (DOCX)“ - zdarma, bez registrace, s vašimi údaji již doplněnými.
Reklamační protokol vzor PDF
Tentýž dokument stáhnete i jako PDF připravené k tisku a podpisu. Generování probíhá ve vašem prohlížeči, údaje nikam neodesíláme.
Reklamační protokol ke stažení zdarma
Vzor je zdarma v plné verzi - žádná zkušební doba, žádný e-mail. Vyplňte, stáhněte, podepište.
Aktuálnost vzoru pro rok 2026
Vzor odpovídá právnímu stavu k roku 2026. Odkazovaná ustanovení průběžně kontrolujeme proti aktuálnímu znění zákonů v oficiální e-Sbírce.
Časté otázky
Musí mít reklamační protokol písemnou formu?
Ano. Zákon o ochraně spotřebitele ukládá prodávajícímu povinnost vydat spotřebiteli při uplatnění reklamace písemné potvrzení s uvedením data, obsahu reklamace, požadovaného způsobu vyřízení a kontaktních údajů spotřebitele (§ 19 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb.). Ústní příslib, že se reklamací budete zabývat, tuto povinnost nesplňuje. Stejně tak musí mít písemnou formu potvrzení o výsledku reklamace, včetně písemného odůvodnění, je-li reklamace zamítnuta (§ 19 odst. 5 téhož zákona).
Od kdy přesně běží 30denní lhůta pro vyřízení reklamace?
Ode dne, kdy spotřebitel reklamaci u prodávajícího (nebo u osoby určené k opravě) uplatnil - to je datum, které tento protokol zaznamenává jako datum uplatnění (§ 19 odst. 2 a 3 zákona o ochraně spotřebitele). Nezáleží na tom, kdy věc fyzicky doputuje do servisu nebo kdy si ji technik prohlédne - lhůta běží od okamžiku uplatnění u prodávajícího. Strany se mohou dohodnout na delší lhůtě; taková dohoda ale musí být výslovná, jinak platí zákonných 30 dnů.
Co se stane, když prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů?
Marným uplynutím lhůty vzniká spotřebiteli samostatné právo - může od smlouvy odstoupit, nebo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny (§ 19 odst. 4 zákona o ochraně spotřebitele). Toto právo nezávisí na tom, jak závažná vada je, ani na tom, zda šlo o podstatné porušení smlouvy ve smyslu obecné úpravy odstoupení (§ 2002 občanského zákoníku) - marné uplynutí zákonné lhůty je samo o sobě dostatečným důvodem. V praxi se navíc často kryje s tím, že prodávající vadu neodstranil v přiměřené době podle § 2170 občanského zákoníku, což zakládá stejné právo i podle § 2171 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku - obě ustanovení tak typicky vedou ke stejnému výsledku, i když jde o dvě různé právní opory.
Má spotřebitel vždy právo vybrat si mezi opravou, výměnou, slevou a odstoupením?
Ne, zákon staví práva do dvou stupňů. Primárně má spotřebitel právo na odstranění vady a sám si volí mezi opravou a dodáním nové věci, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný (§ 2169 odst. 1 občanského zákoníku). Právo rovnou na přiměřenou slevu nebo na odstoupení od smlouvy má až tehdy, nastane-li některá z podmínek podle § 2171 odst. 1 občanského zákoníku: prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil v přiměřené době, vada se projevuje opakovaně, jde o podstatné porušení smlouvy, nebo je z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna včas nebo bez značných obtíží. Odstoupit navíc nelze pro vadu, která je nevýznamná - zákon ale předpokládá, že významná je, pokud prodávající neprokáže opak (§ 2171 odst. 3 občanského zákoníku).
Musí prodávající reklamaci vždy uznat?
Ne, ale zamítnutí nesmí stát na tom, že vadu prodávající sám nezpůsobil - prodávající odpovídá kupujícímu za to, že věc nemá vady při převzetí, a to bez ohledu na to, kdo vadu způsobil (§ 2161 odst. 1 ve spojení s § 2167 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník - právo z vadného plnění nenáleží jen tehdy, způsobil-li vadu kupující sám); i výrobní vadu, kterou sám nezavinil, musí jako vadu vypořádat. Zákon zamítnutí připouští jen z vyjmenovaných důvodů: vadu způsobil sám spotřebitel, jde o opotřebení odpovídající obvyklému užívání věci nebo jejímu předchozímu používání u věci použité (§ 2167 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník), vada byla spotřebiteli při koupi známa a prodávající ho na ni zvlášť upozornil s jeho výslovným souhlasem (§ 2161 odst. 4 téhož zákona), nebo uplynula lhůta, v níž lze vadu vytknout (§ 2165 téhož zákona). Projeví-li se vada do jednoho roku od převzetí, navíc platí vyvratitelná domněnka, že věc byla vadná už při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje - vyvrátit ji musí prodávající, ne spotřebitel (§ 2161 odst. 5 téhož zákona). Zamítnutí ale musí být vždy písemně odůvodněné (§ 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele) - obecná věta „reklamace se zamítá" bez uvedení důvodu povinnost nesplňuje a spotřebitel se proti takovému zamítnutí snadno brání.
Kam se může spotřebitel obrátit, když s vyřízením reklamace nesouhlasí?
Nepodaří-li se spor mezi spotřebitelem a prodávajícím urovnat přímo, je prodávající povinen poskytnout spotřebiteli informaci o věcně příslušném subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, včetně internetové adresy (§ 14 zákona o ochraně spotřebitele) - pro většinu reklamací je to Česká obchodní inspekce (adr.coi.cz). Řízení před ČOI je pro spotřebitele bezplatné a nevylučuje následnou žalobu, pokud se spor nevyřeší smírně.
Musí spotřebitel reklamační protokol podepsat?
Zákon podpis spotřebitele výslovně nevyžaduje - povinnost vydat písemné potvrzení tíží prodávajícího, ne spotřebitele. V praxi se ale podpis spotřebitele vyžaduje jako potvrzení, že protokol převzal a že v něm uvedený požadovaný způsob vyřízení odpovídá tomu, co skutečně žádal - to usnadňuje pozdější prokazování v případě sporu, a vzor proto podpisové pole spotřebitele obsahuje.
Může prodávající omezit práva spotřebitele z vadného plnění předem, například v obchodních podmínkách?
Ne. K ujednání, kterým by strany ještě předtím, než spotřebitel vytkl vadu, omezily nebo vyloučily jeho práva z vadného plnění, se nepřihlíží (§ 2174 občanského zákoníku). Ustanovení v obchodních podmínkách typu „reklamace se nevztahují na položky ve slevě" nebo „záruka zaniká při jakémkoli neodborném zásahu" jsou tak v rozsahu, v jakém by práva spotřebitele omezovala nad rámec zákona, neúčinná.
Právní úprava
Citovaná ustanovení naposledy strojově ověřena proti aktuálnímu znění v oficiální e-Sbírce (e-sbirka.gov.cz) dne 5. 10. 2026. Změny zákonů sledujeme průběžně.
- § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
- prodávající přijímá reklamaci v provozovně, kde musí být po celou provozní dobu přítomen pověřený pracovník (odst. 1); je povinen vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení s datem, obsahem, požadovaným způsobem vyřízení a kontaktními údaji spotřebitele (odst. 2); reklamaci vyřídí a spotřebitele informuje nejpozději do 30 dnů od uplatnění, nedohodnou-li se na delší lhůtě (odst. 3); po marném uplynutí lhůty může spotřebitel odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu (odst. 4); prodávající vydá potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí (odst. 5)
- § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
- prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně toho, kde ji lze uplatnit
- § 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
- nepodaří-li se spor mezi spotřebitelem a prodávajícím urovnat přímo, poskytne prodávající spotřebiteli informaci o věcně příslušném subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ČOI)
- § 2158 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- zvláštní ustanovení o prodeji zboží spotřebiteli se použijí vždy, je-li kupujícím spotřebitel
- § 2161 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady (odst. 1); odstavec 2 se nepoužije, upozornil-li prodávající kupujícího před uzavřením smlouvy zvlášť, že se některá vlastnost věci liší, a kupující s tím při uzavírání smlouvy výslovně souhlasil (odst. 4); projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje; tato doba neběží po dobu, po kterou kupující nemůže věc užívat, vytkl-li vadu oprávněně (odst. 5)
- § 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- kupující může vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí (odst. 1); vytkl-li kupující vadu oprávněně, tato doba neběží po dobu, po kterou nemůže věc užívat (odst. 4)
- § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- má-li věc vadu, může kupující požadovat její odstranění; podle své volby dodáním nové věci bez vady, nebo opravou, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo nepřiměřeně nákladný ve srovnání s druhým
- § 2170 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- prodávající odstraní vadu v přiměřené době po jejím vytknutí tak, aby tím kupujícímu nezpůsobil značné obtíže
- § 2171 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil podle § 2170, vada se projeví opakovaně, jde o podstatné porušení smlouvy, nebo je zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době; odstoupit nelze pro nevýznamnou vadu, o níž platí domněnka, že významná je
- § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- vadu lze vytknout prodávajícímu, u kterého byla věc koupena, nebo - je-li k opravě určena jiná osoba blíže prodávajícímu či kupujícímu - této osobě
- § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- ujednání, kterým strany ještě před vytknutím vady omezí nebo vyloučí práva kupujícího z vadného plnění, se nepřihlíží
- § 2167 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- právo z vadného plnění nenáleží, způsobil-li vadu kupující sám; vadou není opotřebení odpovídající obvyklému užívání
- § 2002 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
- podstatné je takové porušení povinnosti, o němž porušující strana při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by je předvídala; jinak se má za to, že porušení podstatné není
Související dokumenty
- Kupní smlouva - vzor
Kupní smlouva vzor 2026 zdarma ke stažení v PDF i Wordu. Online generátor podle § 2079 občanského zákoníku - prodej movité věci, bez registrace.
- Dobropis (opravný daňový doklad) - vzor
Dobropis vzor 2026 zdarma ke stažení v PDF i Wordu. Opravný daňový doklad se všemi náležitostmi podle § 45 zákona o DPH i varianta pro neplátce.
- Odstoupení od smlouvy - vzor
Odstoupení od smlouvy vzor 2026 zdarma ke stažení v PDF i Wordu. Spotřebitel do 14 dnů i odstoupení pro podstatné porušení - podle § 2001 a násl. NOZ.
- Předžalobní výzva - vzor
Předžalobní výzva vzor 2026 zdarma ke stažení v PDF i Wordu. Výzva k zaplacení dluhu podle § 142a o. s. ř. - vyplňte online, bez registrace.
Strojově čitelné schéma tohoto dokumentu: reklamacni-protokol.json
